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4 Errores en la Orientación al cliente

OrientacionSi preguntamos a las empresas de nuestro entorno, si están realmente están orientadas al CLIENTE, la respuesta que obtendremos será afirmativa en todos los casos.

Pero si pudiésemos comprobarlo, descubriremos que la mayoría de las empresas aún siguen pegadas a la cultura del producto.

Aún piensan  que tener el mejor producto o servicio, les hará diferentes y  les proporcionara una ventaja competitiva.

Si queremos empezar a cambiar este modelo, debemos de buscar los posibles errores en la gestión de la empresa:

Error nº1:

Los Empleados creen que la responsabilidad de atender a los CLIENTES recae mayormente en el departamento de Ventas y de Marketing.

Error nº2

Falta de Cultura empresarial No existen planes específicos de formación en la atención al CLIENTE para todo el personal, aunque no estén en la primera línea de atención comercial.

Error nº3

Falta de comunicación directa. A los clientes les cuesta ponerse en contacto con cualquiera de los departamentos de nuestra empresa puesto que existen canales de comunicación estructurados para cada tema y nuestra metodología les impide saltárselos. “la norma por encima del cliente”

Error nº4

A menudo se incumplen las promesas que se hacen a los clientes y esto nos lleva al peor de los errores que podemos cometer:

 Incumplir las expectativas que los clientes se han hecho de nuestros servicios.

5 claves para lograr la Excelencia Comercial

ComercialDebemos fijarnos como objetivo alcanzar la excelencia Comercial, aprendiendo y practicando  las características sobre las que tenemos control total.

El tener una Excelente Actitud comercial me facilitará el contacto con mis clientes y hará más fácil lograr ventajosos acuerdos.

Podemos trabajar 5 características:

LA PRIMERA IMPRESIÓN

Es la característica sobre la que nos puntúan más alto o más bajo en nuestro primer encuentro. Los primeros minutos son cruciales para lograr la venta o perderla.
Cosas tan obvias como cuidar la vestimenta y la apariencia física ayudaran a formar esa primera impresión y también debemos cuidar el lenguaje corporal al adoptar según que posturas así como usar la sonrisa ampliamente y mimar la puntualidad.

Todos estos elementos se combinan para formar una buena o mala primera impresión

LOS PROFUNDAD DE LOS CONOCIMIENTOS

Haga un esfuerzo y aprenda todo lo que pueda sobre su negocio, su empresa, sus competidores, sus productos, sus servicios. Y no solo sus productos y servicios, también en los que pueda estar implicado.

Estudie las tendencias, lea la prensa especializada, revise estadísticas y aproveche cualquier programa de formación que esté a su alcance.

Y además no olvíde estudiarse usted mismo, conózcase, estudie su comportamiento, sus gestos, su sonrisa, sus hábitos.

EL ENTUSIASMO

Cualquiera que sea su posición en la empresa, deberá generar entusiasmo. La Falta de él un solo día puede generar enormes pérdidas entre nuestros clientes.

Todos podemos tener un mal día pero deberemos esforzarnos para incrementarlo lo suficiente para salir airosos.

Si la falta de entusiasmo es una excepción, no es importante pero si se reproduce de manera continua, deberemos revisar nuestro trabajo, nuestra vida personal y nuestra salud.

LA CREATIVIDAD

Esta cualidad no es solo una habilidad con la que podemos nacer, sino que se aprende y se adquiere. La Creatividad es la habilidad de coger muchas ideas y conectar repetidamente estas ideas para desarrollar otras nuevas.

Y si queremos ser Creativos, deberemos ser sobre todo curiosos. No debemos criticar a los demás cada vez que intenten algo creativo porque corremos el riesgo de que dejen de hacerlo.

Y finalmente, debemos ser Atrevidos para poner en marcha las ideas que generamos.

LA ÉTICA

La ética es poner a la Honestidad en acción. La ética no espera respuesta, vivir éticamente es la propia recompensa.

Siendo honestos y morales en nuestro trabajo, nos ganaremos la confianza y el respeto de los demás.

¿3 preguntas y 3 respuestas que debemos hacernos sobre los clientes?

Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces importante que responda a:

3 PREGUNTAS:

¿Los clientes?
– Quienes son?
– Qué quieren y esperan de nosotros?
– Qué valor potencial tienen?

¿La relación?
– Qué tipo de relaciones deseamos tener?
– Como propiciamos el intercambio comercial?
– Como trabajamos juntos?
– Quiénes somos?

¿Toma de decisiones?
– Como nos organizamos para darles más valor?
– Como administramos y medimos nuestro desempeño?
– Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

Y PODEMOS APLICAR 3 RESPUESTAS

1.-Diferenciarse,

-En la Gestión del Cliente
-En la Gestión del Capital Humano
-En los Productos y servicios
-En la Calidad percibida

 2.-Explotar las ventajas competitivas

-Que Sabemos Hacer (Know How)
-En que somos Mejores

 3.-Disponer de información

-Saber quien (Know  who)
-Segmentar los clientes
-Tener datos consistentes
opiniones tenemos todos, datos solo unos cuantos”
-Analizar la información, sin llegar a la extenuación

La Ley del Fracaso

Admitir un error y no hacer nada es una pésima solución para nuestros problemas. Debemos reconocer el fracaso a tiempo para reducir su impacto.

Son múltiples los ejemplos de empresas que si hubiesen detectado y reconocido sus errores antes, habrían evitado grandes pérdidas.

Comentan que los japoneses saben admitir a tiempo sus errores y saben además efectuar los cambios necesarios. Su estilo de gestión se basa en el  consenso y no en los egos personales.

Es evidente que cuando muchas personas participan en una toma de decisión y nos equivocamos, resulta más fácil vivir con él estigma “nos equivocamos” frente al durísimo “me equivoqué”.

Releyendo uno de los casos de éxito empresarial de mayor éxito “Wall Mart”, el gigante estadounidense de la distribución minorista, debemos fijarnos en su estrategia que permite afrontar y superar el fracaso.

Sam Walton su fundador, sabe que nadie puede acertar a la primera y por eso mantiene que si alguien aprende algo y prueba algo, se le dará crédito para seguir probando pero cuidado con el que cometa dos veces el mismo error, el crédito no es indefinido.

Debemos alentar a las personas que toman riesgos, solo ellas harán avanzar a la empresa en la dirección correcta, pero por desgracia es frecuente encontrarnos frente a estos 2 tipos de gestores en las empresas:

Ejecutivos antiguos:

Ganan un buen sueldo, tienen mucha antigüedad y no les falta demasiado para jubilarse, por lo tanto es poco probable que tomen decisiones arriesgadas.

Ejecutivos jóvenes:

Están iniciando y progresando en su carrera. Si no arriesgan demasiado, es posible que puedan desarrollar su plan personal con éxito y además nunca han despedido a nadie por hacer un movimiento arriesgado que nunca hizo.

En definitiva, para gestionar correctamente una empresa que se enfrenta al fracaso, es necesario trabajar en equipo, tener espíritu de grupo y un líder con mucha visión y generosidad.

! Necesito vender más y no solo gastar menos ¡

Si ahora hacemos una breve encuesta entre, pongamos 1 millón de empresarios sobre cual es su problema principal, la mayoría respondería que lo que necesitan de verdad es vender con beneficio durante el mayor tiempo posible.

Y la mayoría estarían dispuestos a escuchar a quien tenga algunas sugerencias que hacer sobre este tema.

Pues bien, vamos a tratar de aportar algunas reflexiones constructivas sobre este tema.

Y la primera reflexión será sobre los vendedores y el Arte de Vender.

Hace años podíamos fácilmente catalogar a los vendedores en 3 categorías:

1.- Los simpáticos, cordiales, amables pero no serviles. Sabían recomendarte lo mejor  y te atendían maravillosamente bien.

2.-También los había “bordes”. Estos solo iban a encajarte un producto como fuera y después se desentendían de tus problemas.

3.- Los malignos, estos eran un grupo que disfrutaba cuando podía colarte la frase “no tenemos lo que usted busca y no podemos ayudarle” y así nos dejaban insatisfechos y desorientados sin solución.

Sin embargo, hoy en día parece que los grupos se han reducido a 2 categorías:

1.- El grupo de la desgana; Su motivación está por los suelos y no les importa la motivación, ni los beneficios de la empresa ni la satisfacción del cliente. Solo desean cumplir el expediente y solo tienen interés en permanecer hasta hallar otros retos profesionales más satisfactorios.

2.-El grupo de la cordialidad; Se siente empujados a una simpatía artificial y desmesurada que termina por ahuyentar a los clientes, los cuales se refugian en entornos menos cálidos o en la venta on-line.

Pero y si esto se produce, ¿que piensan los empresarios y porque no actúan y ponen en marcha las medidas correctoras adecuadas?.

Claro que podemos habernos equivocado en la elección de los vendedores o en nuestra política de remuneración o en el plan de formación pero lo que no podemos hacer es lamentarnos sin entrar a fondo en el asunto.

Vender es algo muy serio y no podemos dejarlo en manos de cualquiera, y más en estos tiempos de crisis. La profesión de vendedor ahora es más vital que nunca ante la atonía general de la demanda y es en este escenario donde tenemos la obligación de encontrar a “nuestro”  mejor vendedor, ofrecerle unas condiciones contractuales idóneas para ambas partes y conseguir que esté motivado el mayor tiempo posible.

a)    Cuando digo nuestro mejor, me refiero a encontrar la persona que no solo posea habilidades comerciales sino también las técnicas que podemos requerir.

b)    Convencer al mejor que trabaje para nosotros a veces nos es tarea tan sencilla, por que es una persona con criterio y sabe lo que quiere. No solo hay que convencerle con dinero sino con un proyecto solido y con garantías.

c)    Y para motivarlo el mayor tiempo posible, debemos de fijar objetivos realistas, medibles y alcanzables.

Y a modo de resumen, aquí tenemos los 5 pasos para mejorar nuestra gestión comercial:

  1. Selecciona a “tu mejor” comercial
  2. Proporciónale un plan de formación profesional
  3. Trabaja su motivación constantemente
  4. Organiza su trabajo
  5. Supervisa y controla permanentemente su actividad

Como podéis ver, no se trata de responder a la pregunta principal sobre la necesidad de vender sino que se trata de aplicar una batería de sugerencias a fin de resolver los interrogantes que se nos plantean.

Nota: Seguiremos esta serie de post sobre las medidas para mejorar las ventas en tiempos de crisis.

4 tipos de clientes, como son y como tratarles

Vamos a analizar  4 tipos de clientes:

  •      1.- El Detallista
  •      2.-El Resultadista
  •      3.-El Emocional
  •      4.-El Armonioso

Y os animo a que reflexionéis y le pongáis «Cara» a cada uno de estos 4 Tipos. Seguro que muchos de nuestros clientes actuales encajan en estas descripciones.

EL DETALLISTA

Al tratar con un Cliente detallista debes respetar su espacio personal.

No seas demasiado informal y concéntrate en los negocios.

Sus características principales:

  • Son poco comunicativos
  • Orientados al trabajo
  • Objetivos
  • Inmutables
  • Reservados

Como  debes tratarle:

  • Sé exacto, específico y detallado.
  • Dale la  información directa y contrastada.
  • Sé organizado, lógico y formal.
  • No seas demasiado amigable.

EL RESULTADISTA

Tolera poco los errores, tiene un ego muy fuerte, es exigente, agresivo. Confía en sí mismo y a veces intimida.

Es muy consciente del valor de su tiempo y no le gustan las personas que lo pierden.

Sus características principales:

  • Dice a los demás qué hacer.
  • No tolera los errores, sentimientos y consejos ajenos
  • Toma riesgos y acepta retos.
  • Exigente y utiliza datos para tomar decisiones.
  • Escucha cuando le conviene.
  • Pragmático, agresivo y confía en sí mismo.

Como  debes tratarle:

  • Prepárate bien y se breve.
  • Prepara resúmenes de tu argumentación.
  •  Mantén un ritmo dinámico y ve al grano desde el principio.
  • Mantener todo en un plano profesional y de negocios.
  • Propón dos o tres opciones para dejar que tome él la decisión

EL EMOCIONAL

Son creativos y muchas veces dejan el proyecto en manos de otro porque no son muy constantes.

Sus características principales:

  • Emocional y optimista
  • Cuando está enfadado se vuelve pasivo/agresivo.
  • Le gusta involucrarse.
  • Es entusiasta y le gusta divertirse y divertir a los demás.
  • Muchas veces desorganizado, salta de una actividad a otra.

Como  debes tratarle:

  • Sé animado, enérgico y estimulante.
  • Preséntale nuevas ideas, algo único.
  • Ofrécele incentivos.
  • Muéstrale ejemplos y testimonios.
  • Dale tiempo para hablar.

EL ARMONIOSO

Son excelentes para escuchar, pacientes y del tipo “consejero”.

Son lentos para tomar decisiones y por lo tanto también tú tendrás que ser paciente.

Temen la pérdida de seguridad y temen equivocarse porque esto les hace ser “responsables” de la decisión equivocada.

Sus características principales:

  • Constante en las relaciones.
  • No le gusta tomar la iniciativa.
  • Es paciente y excelente para escuchar.
  • Lento para tomar decisiones.
  • No le gusta los conflictos interpersonales.

Como  debes tratarle:

  • Desarrolla un relación de confianza
  • Ofrécele garantías personales cuando sea posible
  • Sé constante, empático y comprensivo.
  • No le exijas demasiado
  • No le presiones en sus decisiones.

¿Como diferenciar una Excusa de una Objeción en una venta?

Desde el momento en que logramos despertar el interés del cliente por un producto o servicio es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes de adquirirlo y cuando comienza a expresar sus posibles objeciones.

Normalmente las objeciones son una muestra del interés por parte del Cliente.

La objeción  es el reflejo de los mecanismos de defensa del Cliente.

Sirve principalmente para:

  • Oponerse a la influencia del vendedor.
  • Dar importancia a su decisión o su persona.
  • Oponerse al cambio, a lo nuevo.
  • Manifestar su indiferencia.
  • Obtener información más precisa y completa.
  • Asegurarse antes de tomar la decisión de compra.

Las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar frente a las excusas que no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos.

Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:

Sobre el contenido:

  • Si es de tipo general = Excusa
  • Si trata de un tema particular = Objeción

Sobre el momento:

  • Al comenzar la entrevista = Excusa
  • Durante o al final de la entrevista = Objeción

Sobre la suposición:

  • Si cambia de tema = Excusa
  • Si no cambia de tema = Objeción

Sobre el lenguaje no verbal:

  • Observar su signos externos: Mirada, voz, gestos

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones

  1. Mantener la calma
  2. Escuchar con interés
  3. Evitar toda discusión
  4. Tratar las objeciones con el máximo respeto
  5. Repetir la objeción para ir realizando cierres parciales
  6. Responder brevemente
  7. Encadenar argumentos después de la ultima respuesta a una objeción
  8. No desacreditar a la competencia
  9. Intentar el cierre: toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente constituye un momento propicio para intentar el cierre.

En el próximo post, trataremos sobre el método para tratar las objeciones..