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¿Cómo se Motiva a un consumidor?


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O dicho de otra manera, hace falta motivación para consumir, o sólo hace falta necesidad.

Creo que en estos momentos hace falta ir hacia el consumidor, porque la necesidad, la puede suplir con sucedáneos. Una vez detectada la necesidad de atraer a nuestros clientes, empezaremos a dar vueltas, a la fórmula más adecuada: solapada, agresiva, metódica, expansiva, centrada, divulgación, patrocinio, etc.

“NO SOY TONTO”, que fabulosa campaña de marketing, centrada en un mensaje directo, agresivo, y sin cortapisas. Pero, todos sabemos que hay que elegir el momento adecuado, y cada empresa, necesita un marketing a medida, copiar no suele ser buena elección.

Quizás copiar y mejorar sí, pero investigando otros mercados, nacionales e internacionales. ¿Cuánto tiempo le dedicamos a viajar? ¿Hace cuánto tiempo no hemos ido a una feria?

Hacer marketing “de salón” , con sólo la ayuda del ordenador, puede ser complicado y poco realista, la visión insitu de otros modelos de negocios, difícilmente la podemos reconocer en una pantalla, hay que vivirla, sentirla, estar dentro del establecimiento en dónde hemos visto o detectado algo que no está en nuestro país, ver el comportamiento del personal, de los usuarios.

Si no disponemos de medios o tiempo para hacer este trabajo de campo, quizás tengamos que asesorarnos, PERO, NO CON PROFESIONALES DE SALÓN, que parece ese viaje no hace falta alforjas, sino por profesionales con EXPERIENCIA CONTRASTADA, con vivencias propias en otros mercados y situaciones.

Cómo muchas vez termino, la decisión es suya, pero quizás el éxito de su empresa dependa de esa decisión, ¿QUÉ PLAN DE MARKETING ELIJO? Y ¿EN QUE ME BASO PARA TOMAR ESA DECISIÓN?

COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE I

Cuando entramos  en contacto con un cliente y si le escuchamos con atención y solucionamos de forma positiva los problemas que plantea, tendremos un cliente leal.

En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le cumpla y satisfaga sus requerimientos.

Recordemos que ninguna organización puede perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.

Si cuando un avión sufre un retraso, el viajero perjudicado no recibe una explicación apropiada, el viajero tiene dos opciones:

•  Quejarse por escrito, reflejando su frustración, aunque sepa que no recibirá ninguna respuesta. 

•  Puede optar por no quejarse, pero cambiar de aerolínea.

Por fortuna ahora existe tanta competencia que el cliente puede con un mínimo esfuerzo cambiar de proveedor de servicios, sin molestarse en poner una queja en el anterior porque sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, muy difícil.  Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros para siempre.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.

Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna.

A veces es posible que no tenga razón pero eso es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.

Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto dinero le reporta este cliente en un año.

Una advertencia: no intente rebatir al cliente con razones poco claras.

Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.

•  El primer paso Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.

•  El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.

•  El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas.  El manual estará a disposición de todos y se impartirá formación para aprender esta técnica.

El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias.

•  El cuarto paso –  Se debe revisar constantemente el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización.

Las quejas y las reclamaciones de los clientes son hechos normales que no suponen por su parte, en general, animadversión o enemistad manifiesta, que no se dirige ni contra la empresa ni contra las personas que las reciben.

Por tanto, deben tratarse como hechos normales y, sea cual sea la actitud y modales con que nuestros clientes presenten su reclamación, nosotros debemos mantener siempre nuestro justo equilibrio.

Una queja es una objeción que se materializa después de consumido el servicio. Por este motivo, adquiere especial relevancia, dado que aspectos como la imagen, la credibilidad y profesionalidad puede quedar en entredicho.

Por ese motivo, toda reclamación mal resuelta puede resultar perjudicial y de graves consecuencias.

Además el cliente verá en el personal que le atiende al embajador e interlocutor de la empresa proveedora. Desde este punto de vista, la labor del personal de contacto, abarca tres fases:

1. Función de parachoques. Al ser el primero al que el cliente se dirige, tiene que amortiguar el conflicto.

2. Función de apuntador. Tiene que asesorar a los que resolverán la reclamación si no son ellos mismos.

3. Función de control. Una vez resuelta la reclamación debe controlar si el caso se ha solucionado y cómo, así como el grado de satisfacción del cliente.

Tendremos en todo momento presente que desde el punto de vista del profesional, la reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar (no podemos permitir que nos pille desprevenidos y no ser capaces de reaccionar adecuadamente) y ante el que habrá que proceder de la mejor manera posible para convertirla en algo positivo.

En el supuesto de que se trate de una verdadera reclamación, nos podemos encontrar con respecto al cliente, en una situación de conflicto. Esta circunstancia, en función del contexto y de qué tratamiento se aplique, puede generar tensión. Y si esa tensión no se controla adecuadamente evitando caer en una espiral de violencia, los ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes.

– Se deja de pensar con lógica.

– El cliente tiende a generalizar.

– Un cliente ocasional que hace una reclamación puede tender a exagerar y a perder el sentido de la proporción.

Nuestra tarea entonces será la de recuperar la objetividad y no permitir la escalada del conflicto. Recuerde: “Cuando tenga que discutir con alguien que no razone, asegúrese de que usted no está haciendo lo mismo”. 

Proximo Post : COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE II.

¿Como diferenciar una Excusa de una Objeción en una venta?

Desde el momento en que logramos despertar el interés del cliente por un producto o servicio es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes de adquirirlo y cuando comienza a expresar sus posibles objeciones.

Normalmente las objeciones son una muestra del interés por parte del Cliente.

La objeción  es el reflejo de los mecanismos de defensa del Cliente.

Sirve principalmente para:

  • Oponerse a la influencia del vendedor.
  • Dar importancia a su decisión o su persona.
  • Oponerse al cambio, a lo nuevo.
  • Manifestar su indiferencia.
  • Obtener información más precisa y completa.
  • Asegurarse antes de tomar la decisión de compra.

Las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar frente a las excusas que no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos.

Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:

Sobre el contenido:

  • Si es de tipo general = Excusa
  • Si trata de un tema particular = Objeción

Sobre el momento:

  • Al comenzar la entrevista = Excusa
  • Durante o al final de la entrevista = Objeción

Sobre la suposición:

  • Si cambia de tema = Excusa
  • Si no cambia de tema = Objeción

Sobre el lenguaje no verbal:

  • Observar su signos externos: Mirada, voz, gestos

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones

  1. Mantener la calma
  2. Escuchar con interés
  3. Evitar toda discusión
  4. Tratar las objeciones con el máximo respeto
  5. Repetir la objeción para ir realizando cierres parciales
  6. Responder brevemente
  7. Encadenar argumentos después de la ultima respuesta a una objeción
  8. No desacreditar a la competencia
  9. Intentar el cierre: toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente constituye un momento propicio para intentar el cierre.

¡Cambia!, Llegan Nuevos Perfiles Profesionales

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Este “nuevo concepto” o definición de funciones dentro de una empresa, obedece al nuevo target de la persona que se va a encargar de dirigir y gestionar la Experiencia del Cliente en todos sus momentos de la verdad dentro de la relación con la marca.

Nuestros nuevos consumidores esperan algo más que cubrir sus necesidades, valoran superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Los grandes grupos de distribución lo saben, y van a destinar recursos para ello. Lo que quieren en definitiva es desarrollar una nueva filosofía en la gestión de sus marcas que ayude al cliente a diferenciar claramente las experiencias que cada una les puede aportar.

Por lo cual, el puesto en cuestión del CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT, tendrá como elementos de trabajo, manejar las herramientas y metodologías para crear, dar seguimiento y monotorizar esta práctica dentro de la organización. Conocer casos de estudio en ámbitos diversos, siendo capaces de valorar las claves del éxito en cada uno de ellos. Entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores, y sobre todo, valorar de primera mano la aplicable esta filosofía en términos reales de empresa.

Como vemos la orientación de una empresa hacia sus consumidores, cada día es más compleja debida a la competividad existente, y al grado de exigencia, del propio consumidor.

Hagamos pues un examen de conciencia, y veamos en qué punto están nuestras empresas respecto a esta filosofía, y si necesitamos ayuda externa, en caso de que no tengamos el nivel suficiente de conocimientos específicos o tiempo para desarrollarlos.

En el mercado ya hay muchas empresas que están en ello.

 

¿3 preguntas y 3 respuestas que debemos hacernos sobre los clientes?

Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces importante que responda a:

3 PREGUNTAS:

¿Los clientes?
– Quienes son?
– Qué quieren y esperan de nosotros?
– Qué valor potencial tienen?

¿La relación?
– Qué tipo de relaciones deseamos tener?
– Como propiciamos el intercambio comercial?
– Como trabajamos juntos?
– Quiénes somos?

¿Toma de decisiones?
– Como nos organizamos para darles más valor?
– Como administramos y medimos nuestro desempeño?
– Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

Y PODEMOS APLICAR 3 RESPUESTAS

1.-Diferenciarse,

-En la Gestión del Cliente
-En la Gestión del Capital Humano
-En los Productos y servicios
-En la Calidad percibida

 2.-Explotar las ventajas competitivas

-Que Sabemos Hacer (Know How)
-En que somos Mejores

 3.-Disponer de información

-Saber quien (Know  who)
-Segmentar los clientes
-Tener datos consistentes
opiniones tenemos todos, datos solo unos cuantos”
-Analizar la información, sin llegar a la extenuación

AF Baleares estuvo en la feria de la Franquicia SIF&CO de Valencia

En una feria tan importante como el SIF&CO de Valencia, había que estar y estuvimos.

Al margen de lo evidente, que es tener contacto con todas las novedades del sector de la franquicia, las nuevas marcas y las nuevas tendencias, queríamos conocer de cerca el know how de las marcas y las personas que integran este sector que cada día es más relevante en nuestro país.

También se debe acudir considerándolo, un gran laboratorio de ideas, ver como se expone, los diseños nuevos, el marketing que se emplea, y captar las nuevas formulas de negocio.

Os adjuntamos un enlace, para que veáis el artículo que hemos hecho para la revista GE BUSSINESS GRAN EMPRESA y esperamos que sea de vuestro interés

Link al reportaje: Zentrat- AFBaleares en la Feria de Franquicias Sif&Co de de Valencia

3 Razones para ser sincero en tu empresa

Sé Sincero y serás  mejor empresario, la falta de sinceridad impide que las ideas inteligentes, las acciones rápidas y los buenos profesionales aporten todo el potencial que poseen y por lo tanto, puede ser letal para la organización.

Existen 3 razones de peso para usar la sinceridad en la empresa

  1. 1.    La sinceridad reduce costes aunque es difícil establecer el impacto exacto de está reducción. Basta pensar en la cantidad de reuniones sin sentido o de informes innecesarios que confirman lo que todo el mundo ya sabe de antemano.

 

  1. 2.    La Sinceridad genera velocidad, cuando las ideas no se esconden y se exponen abiertamente, pueden debatirse, propagarse y mejorarse rápidamente.

 

  1. 3.    La sinceridad aclara muchas situaciones. Las ideas se debaten abiertamente en el grupo y gracias a esta aportación se vuelven mejores y más certeras.

Pero y si todo son ventajas, ¿Por qué está mal vista?

Desde pequeños se nos enseña a suavizar las malas noticias y a maquillar los temas inconvenientes, sucede en todas las culturas y clases sociales.

Nadie critica la cocina de su Madre, llama Gordo a su mejor amigo o se burla del regalo que nos hacen en nuestra boda

Con el tiempo, llegamos a entender que la gente no dice lo que realmente piensa porque es más fácil.

Cuando llamamos a las cosas por su nombre, lo más probable es que surjan problemas y en estos casos, para acabar de rematar la faena, nos veremos en la obligación de arreglar el problema creado.

Así justificamos nuestra falta de sinceridad con la escusa de ahorrarnos recorrer ese camino pero realmente no buscamos hacer la vida más fácil a la otra persona sino a nosotros mismos.

Para obtener sinceridad de vuestro esquipo, debemos premiarla, alabarla  y mencionarla. Debe mostrarse y apreciarse en todo su valor.

Es cierto que al principio, los comentarios sinceros asustan a los demás. Es un riesgo y la decisión de asumirlo depende de cada uno.

Desde luego, si la fomentamos desde nuestro puesto de Jefes será más fácil introducirla pero el dialogo franco debe empezar en cualquier nivel.

¿Como diferenciar una Excusa de una Objeción en una venta?

Desde el momento en que logramos despertar el interés del cliente por un producto o servicio es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes de adquirirlo y cuando comienza a expresar sus posibles objeciones.

Normalmente las objeciones son una muestra del interés por parte del Cliente.

La objeción  es el reflejo de los mecanismos de defensa del Cliente.

Sirve principalmente para:

  • Oponerse a la influencia del vendedor.
  • Dar importancia a su decisión o su persona.
  • Oponerse al cambio, a lo nuevo.
  • Manifestar su indiferencia.
  • Obtener información más precisa y completa.
  • Asegurarse antes de tomar la decisión de compra.

Las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar frente a las excusas que no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos.

Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:

Sobre el contenido:

  • Si es de tipo general = Excusa
  • Si trata de un tema particular = Objeción

Sobre el momento:

  • Al comenzar la entrevista = Excusa
  • Durante o al final de la entrevista = Objeción

Sobre la suposición:

  • Si cambia de tema = Excusa
  • Si no cambia de tema = Objeción

Sobre el lenguaje no verbal:

  • Observar su signos externos: Mirada, voz, gestos

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones

  1. Mantener la calma
  2. Escuchar con interés
  3. Evitar toda discusión
  4. Tratar las objeciones con el máximo respeto
  5. Repetir la objeción para ir realizando cierres parciales
  6. Responder brevemente
  7. Encadenar argumentos después de la ultima respuesta a una objeción
  8. No desacreditar a la competencia
  9. Intentar el cierre: toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente constituye un momento propicio para intentar el cierre.

En el próximo post, trataremos sobre el método para tratar las objeciones..