Siguiendo con el tema sobre la gestión de quejas, en este segundo Post vamos a analizar como comportarnos y sobre todo, que hacer después de haber resuelto una Queja.

PARTE II

Hay, sin embargo situaciones “anómalas” ante las que también deberemos estar en guardia. En ocasiones el motivo de la reclamación se debe a que los usuarios (uno o varios) han hecho mal uso del servicio.

La protesta se centra en el servicio pero se pasa por encima el mal uso del que ha sido objeto.

Si en esta circunstancia nos defendemos de manera que nuestro planteamiento se entienda como un ataque a un acompañante o representado del cliente, todo el grupo se mostrará solidario arreciando las críticas.

Estas situaciones no serán normales, pero deberemos estar capacitados si se plantean y consecuentemente transigir no siempre será la solución. Ante estas situaciones deberemos:

1. Mostrarnos sorprendidos.

Al cliente no le sirve de nada saber que él hace el número uno (o cincuenta) de esa reclamación, o que el defecto se debe a X.

Lo que siente es que le ha ocurrido a él y lo que quiere es que se lo resuelvan.

El profesional deberá demostrarse sorprendido y animar al cliente a que mencione todos los detalles posibles.

Examine detenidamente el problema y no se apresure a manifestar su diagnóstico.

2. Permitir desahogarse al cliente.

Deje que el cliente le cuente su problema a su manera, sin interrupciones. Y, sobre todo escúchele.

Debe ser consciente de que se le está atendiendo.

Una vez que ha exteriorizado su problema, frustración o enfado, según los casos, y usted tiene una idea global de lo que ocurre, proceda en segundo término a pedirle que se lo repita, o repetirlo usted con sus propias palabras para esta vez tomar las notas pertinentes, con objeto de “poner en marcha de inmediato las acciones oportunas”.

 Podrá comprobar cómo la segunda vez el cliente se muestra más tranquilo en el caso de que estuviese alterado, y en cualquier caso le proporciona más detalles.

3. Analizar el caso.

Tras haber dejado que el cliente nos cuente el problema, trataremos de analizar el caso conjuntamente con él.

Evitar que se repita el problema es la razón que justifica proponer ese análisis conjunto.

Lo importante es que el cliente se sienta no sólo escuchado y atendido sino además coprotagonista de la solución.

De esta manera, además de sentirse valorado, nos podrá proporcionar información valiosa acerca de las soluciones que él estima convenientes y por ello de cuáles son los aspectos en la calidad y en el trato al cliente que más valora.

Si el análisis del caso discurre por esta vía, nos habrá proporcionado además, una valiosa ayuda al informarnos de aspectos intangibles del servicio, que nuestros clientes valoran.

4. No se pierda en aclaraciones.

En el caso de que la reclamación se haya originado por una mala utilización del servicio, es conveniente aclararlo por el bien de ambas partes.

Sin embargo en todos los demás casos, se deberían dar las menos explicaciones posibles.

Tenga presente que toda aclaración dada como disculpa o justificación es una “verdad superflua” que, sin pretenderlo, deja en claro un punto débil de la empresa y una persona indignada tiende a buscar culpables antes que soluciones.

UNA VEZ RESUELTA LA RECLAMACIÓN

La última etapa es agradecer al cliente el paso que ha dado.

Bien sea por su comprensión ante nuestros errores o bien por la información que nos ha dado, es muy importante dar las gracias.

El cliente necesita la seguridad de que su reclamación será atendida, para lo que será bueno que nos comprometamos personalmente (naturalmente sólo si sabemos que no quedaremos atrapados en el compromiso).

Una vez superado este paso y solucionada la causa de la reclamación, es oportuno insistir, aunque ya se ha apuntado antes, en la conveniencia de contactar con el cliente para cerciorarnos de lo correcto de la solución aportada, así como su satisfacción respecto de ello: seguimiento de la queja.

Si se hace así habremos convertido algo ingrato de por sí, como es una reclamación, en algo positivo para la empresa y para nuestra relación profesional en general.

Dicho de otra manera, cada reclamación permite iniciar una acción que conduzca a satisfacer con plenitud al cliente que la ha formulado. Es también un medio para alcanzar otro de nuestros objetivos más importantes: la referencia activa.

En definitiva, la reclamación es una excelente oportunidad para la mejora de nuestro servicio y el modo en que lo presentamos. Así de manera indirecta las reclamaciones nos ayudan a realizar mejor el trabajo.

Por esta razón debemos evitar una percepción negativa de la reclamación en sí. Nuestros clientes podrán comportarse de un modo desagradable o poco considerado hacia nosotros, e incluso es posible (en ocasiones muy posible) que la queja formulada no tenga razón de ser. Pero si a la hora de afrontarlas lo que tenemos en mente es ese aspecto negativo, terminaremos comportándonos de un modo ineficaz.

SILA RECLAMACIÓN NO SERESUELVE

No siempre las objeciones del cliente tienen solución, porque, a veces, la razón, que como principio de servicio al cliente siempre está de su parte, se inclina esta vez a nuestro favor, y cederla significa un perjuicio injustificado para nosotros.

El cliente sabe tan bien como nosotros la consigna de que “el cliente siempre tiene razón” .

Algunos cogen el toro por los cuernos y se aprovechan de este punto de partida para obtener beneficios “extra” sobre su comportamiento.

Así, se puede dar el caso de que el cliente reclame por el deterioro o mal estado de algo que en principio se hace bien y cuya calidad está comprobada.

La reclamación, sobre estas premisas, no se puede resolver, pero la manera de tratar el conflicto diferenciará la calidad de servicio, incluso en casos extremos y sin salida.

Por eso no se deben olvidar ciertos consejos para este último caso:

– Ante la imposibilidad de satisfacer las exigencias del cliente, mostrar la importancia que la persona y la situación representa para nosotros, pidiendo excusas por la situación creada y planteando el propósito de evitar que vuelva a surgir.

– Expresar, de todos modos, las medidas a tomar para no volver a incurrir en el mismo problema.

– Insistir, como conclusión y sin ningún tipo de agresividad (sea cual sea la actitud del cliente) que no podemos hacer nada más por él y que nuestra postura es firme.

En todo caso, siempre hay que evitar

– Las reacciones de huida, liberarse de responsabilidades, echando balones fuera.

– Reacciones culpabilizantes, atacar responsabilizando únicamente al cliente del error.

– Reacciones condescendientes, hacer pasar al cliente como incapaz para entender el problema.

“Un tono de voz adecuado, una palabra amable, una disculpa y una actitud transparente y honesta pueden convertir al conflicto en comunicación, sea cual sea el resultado final”.