El arte de preguntar

El Diccionario de la Real Academia define así preguntar:
(Del lat. percontāri).
1. tr. Interrogar o hacer preguntas a alguien para que diga y responda lo que sabe sobre un asunto.
2. tr. Exponer en forma de interrogación un asunto, bien para indicar duda o bien para vigorizar la expresión

El método de preguntar de propósito general más eficaz  se basa en 7 preguntas llamado W5H2 o fórmula del pensamiento. Éstas son las preguntas del W5H2

• What (qué)
• Who (quién)
• Why (por qué)
• When (cuándo)
• Where (dónde)
• How (cómo)
• How much (cuánto)

Tipos de preguntas

ABIERTAS

Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”.

Su fuerza estriba en que solicitan información sobre emociones y pensamientos.

Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información.

Se diseñan para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas.

Esta clase de preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde y el por qué.

Preguntas de exploración:

–        ¿Ha pensado o explorado….?

–        ¿Ayudaría esa fuente….?

Preguntas afectivas:

–        ¿Qué piensas sobre dejar este trabajo?

–        ¿Cómo te sientes respecto a esta idea?

 Preguntas para la reflexión:

–        Dices que tienes problemas con tu jefe. ¿Qué crees que causa estas dificultades?

Preguntas desafiantes:

–        Puedes describir, elaborar, explicar, expandir… en mayor profundidad este tema, o por qué ocurre esto?

Preguntas espontáneas:

–        ¿Por qué tiene que ser así?

–        ¿Qué es lo que siempre haces?

–        ¿Ya has probado con esto otro?

Preguntas que generan conexiones:

 –        ¿Cuáles son las consecuencias de esto?

Preguntas analíticas:

 –        ¿Por qué crees que pasó esto?

–        Preguntas para clarificar:

–        ¿Qué es lo que específicamente quieres decir con esto?

–        ¿Cómo quieres exactamente que eso sea hecho?

–        ¿Puedes explicar algo más sobre esa situación?

CERRADAS

Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta:

Ejemplo:

 “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?.

Las preguntas cerradas son útiles para estrechar el círculo de opciones con rapidez.

Esto puede ser bueno o malo pero cuidado a su uso porque cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté confiando en que la respuesta sea afirmativa.

Si por casualidad el cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la entrevista.

Sin embargo, si necesita saber si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberá utilizar una pregunta cerrada.
P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.

R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)

P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.

R: “No”. (Venta perdida).

Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada.

Ésta te puede confirmar si el cliente potencial está preparado para comprar. (ten en cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas las uses, o hazlo cuando creas que el cliente está a punto de tomar una decisión

REFLEXIVAS

  • Requieren de una consideración previa y su posterior conversión en otra pregunta. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han  llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.Algunas de estas preguntas son:¿Entonces piensa que su situación es…?

    ¿cree usted que este método le ayudaría a…?

    ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?

    ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?

Si le he entendido bien ¿Quiere decir que…?

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantén un tono de interés en tu voz y evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio.

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