Archivo por meses: enero 2013

¿Como vender si soy el más caro?

Si tu producto/Servicio no se está vendiendo, no tengas como única opción bajar los precios.

Ten en cuenta que bajar los precios es una locura si la competencia también los puede bajar.

¿Recuerda el turrón más caro del mundo?.

El precio alto de un producto transmite que el producto vale mucho y puede llegar a convertirse en una de las ventajas inherentes del producto.

Claro que es posible que en algunos casos estés realmente por encima del precio de mercado pero en la mayoría de los casos, se debe a que tu producto/Servicio no está lo suficientemente bien valorado a ojos de tus potenciales clientes.

“Agregue valor, jamás baje precio”. Todas las cosas son caras hasta que les añadimos valor. Un buen vendedor siempre añade valor a su producto, uno malo baja el precio”.

Ofrece valor añadido:

Antes de bajar precios, opta por ofrecer más valor a tu producto actual, ofrece servicios extra, extensiones de garantía o bonos extra por consumo.

“Vendo un manual barato y ofrezco un curso avanzado sobre la misma temática con un alto precio”.

El precio final del producto debe estar asociado al Valor Percibido Promedio del Producto

 

Combina productos de diferentes precios:

Organiza tu cartera con un mix de productos de distintos precios (Bajo-Medio-Alto) y ponlos todos juntos.

La venta de un producto de bajo coste arrastra la venta de un servicio de alto valor:

 

Emplea el precio del prestigio

La sensación que tenemos ante un objeto similar a otro pero que cuesta más es que su calidad es mayor.

Muchas veces no tiene por qué ser así, pero con elementos tan sencillos como mejorar el aspecto de nuestro producto, su packaging o el servicio de soporte, podemos justificar un incremento de precio, basándonos en una estrategia de “el precio del prestigio”.

Ofrece Financiación

Ofrece financiar sus compras. Una vez más, no es tanto una cuestión de índole económica (que también lo es) como psicológica.

Muchos clientes perciben que pagar 30 euros al mes durante 12 meses es menos que pagar del golpe 360 euros. Saben que están pagando lo mismo, saben que podrían pagarlo todo de una vez, pero no lo perciben así, ya que psicológicamente se sienten mucho más cómodos con pequeñas cantidades.

Se el primero,  sólo lo puede ser uno. ¿Vas a ser Tu?

“Cualquier idiota puede hacerte una buena oferta pero hace falta tener ingenio, fe y perseverancia para crear una marca”, como dijo Ogilvy, el rey de la publicidad.

Aprende a Des-aprender !Ya¡

Hemos dedicado más de un tercio de nuestra vida a aprender lo que actualmente sabemos y algunos, aún mucho más tiempo que eso pero por desgracia, actualmente esto ya no basta.

Cierto que hemos aprendido muchas cosas en el pasado pero la mayoría ya están muertas. Es tan fuerte el cambio constante al que estamos sometidos que solo nos queda la posibilidad de Evolucionar y adaptarnos a los nuevos retos.

Debemos encontrar un nuevo modelo y para lograrlo, debemos Des-aprender

Porque todo lo que sabemos forma parte de nosotros de manera inconsciente y se ha transformado en un hábito pero ahora debemos renovarnos.

Pero no es nada fácil, ¿cómo podemos modificar un hábito adquirido?.

Os invito a hacer un pequeño ejercicio sin moveros de vuestro sitio para comprobar lo difícil que puede resultar cambiar un hábito adquirido:

“Intentar cruzar los brazos, primero en el sentido natural, como siempre lo hacemos y después en el sentido opuesto”, ¿qué tal?, complicado si no nos paramos a pensar en ello, ¿verdad?.

No puedes pasar directamente de un hábito a otro de forma inconsciente, hay una parte del cerebro que se niega.

Para modificar un hábito, debe Des-aprenderlo desde el conocimiento  y desde la incomodidad.

Es un proceso laborioso pero es la única manera de desarrollarte y mejorar.

Y lo más importante, es que cada vez que aparezcan cosas nuevas, deberás Des-aprender para comprender y aceptar las nuevas realidades.

La buena noticia, es que el ser humano está capacitado para aprender y des-aprender tantas veces como sea necesario.

¿Cuanto vale tener el Personal Motivado?


Photo credit: jeltovski from morguefile.com

¿Cómo motiva usted, empresario, a sus empleados?, dinero, integración, carrera profesional, prestigio de marca, presencia en accionariado, consulta de ideas nuevas, ventajas para su familia.

O quizás con el tsunami de la crisis, se le olvidó, o ya no lo considera tan necesario, cree que mantener en el puesto de trabajo a un empleado, le hará estar motivado 8 horas al día.

Cada empresa tiene sus peculiaridades, y no se puede marcar doctrina en este aspecto, ni en otros muchos, pero volviendo al titular, la respuesta es MUCHO.

Un personal motivado, es posiblemente uno de nuestros mejores activos, en un mercado difícil, con una competencia que nos viene de todos los lados por donde miremos, los empresarios no se pueden multiplicar y estar en todos los frentes, necesitan sin duda, valerse de una mano de obra cualificada, con experiencia y toda la motivación posible.

Es imposible, y sobre todo con nuestro legado cultural, mantener esos parámetros tan importantes que hemos mencionado antes, sin articular una estrategia, porque la MOTIVACIÓN, no deja de ser una estrategia empresarial.

A la pregunta, ¿si usted está motivado en su trabajo?, en estos momentos el número de si, será muy amplio, pero no es real, la sociedad no ha evolucionado tanto, por lo que si queremos tener ese valor tan importante como es la MOTIVACIÓN DEL PERSONAL, trabajémosla, interiormente o externamente con profesionales, el coste de no hacerlo, puede ser muy caro, y sin vuelta atrás.

COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE II

Siguiendo con el tema sobre la gestión de quejas, en este segundo Post vamos a analizar como comportarnos y sobre todo, que hacer después de haber resuelto una Queja.

PARTE II

Hay, sin embargo situaciones “anómalas” ante las que también deberemos estar en guardia. En ocasiones el motivo de la reclamación se debe a que los usuarios (uno o varios) han hecho mal uso del servicio.

La protesta se centra en el servicio pero se pasa por encima el mal uso del que ha sido objeto.

Si en esta circunstancia nos defendemos de manera que nuestro planteamiento se entienda como un ataque a un acompañante o representado del cliente, todo el grupo se mostrará solidario arreciando las críticas.

Estas situaciones no serán normales, pero deberemos estar capacitados si se plantean y consecuentemente transigir no siempre será la solución. Ante estas situaciones deberemos:

1. Mostrarnos sorprendidos.

Al cliente no le sirve de nada saber que él hace el número uno (o cincuenta) de esa reclamación, o que el defecto se debe a X.

Lo que siente es que le ha ocurrido a él y lo que quiere es que se lo resuelvan.

El profesional deberá demostrarse sorprendido y animar al cliente a que mencione todos los detalles posibles.

Examine detenidamente el problema y no se apresure a manifestar su diagnóstico.

2. Permitir desahogarse al cliente.

Deje que el cliente le cuente su problema a su manera, sin interrupciones. Y, sobre todo escúchele.

Debe ser consciente de que se le está atendiendo.

Una vez que ha exteriorizado su problema, frustración o enfado, según los casos, y usted tiene una idea global de lo que ocurre, proceda en segundo término a pedirle que se lo repita, o repetirlo usted con sus propias palabras para esta vez tomar las notas pertinentes, con objeto de “poner en marcha de inmediato las acciones oportunas”.

 Podrá comprobar cómo la segunda vez el cliente se muestra más tranquilo en el caso de que estuviese alterado, y en cualquier caso le proporciona más detalles.

3. Analizar el caso.

Tras haber dejado que el cliente nos cuente el problema, trataremos de analizar el caso conjuntamente con él.

Evitar que se repita el problema es la razón que justifica proponer ese análisis conjunto.

Lo importante es que el cliente se sienta no sólo escuchado y atendido sino además coprotagonista de la solución.

De esta manera, además de sentirse valorado, nos podrá proporcionar información valiosa acerca de las soluciones que él estima convenientes y por ello de cuáles son los aspectos en la calidad y en el trato al cliente que más valora.

Si el análisis del caso discurre por esta vía, nos habrá proporcionado además, una valiosa ayuda al informarnos de aspectos intangibles del servicio, que nuestros clientes valoran.

4. No se pierda en aclaraciones.

En el caso de que la reclamación se haya originado por una mala utilización del servicio, es conveniente aclararlo por el bien de ambas partes.

Sin embargo en todos los demás casos, se deberían dar las menos explicaciones posibles.

Tenga presente que toda aclaración dada como disculpa o justificación es una “verdad superflua” que, sin pretenderlo, deja en claro un punto débil de la empresa y una persona indignada tiende a buscar culpables antes que soluciones.

UNA VEZ RESUELTA LA RECLAMACIÓN

La última etapa es agradecer al cliente el paso que ha dado.

Bien sea por su comprensión ante nuestros errores o bien por la información que nos ha dado, es muy importante dar las gracias.

El cliente necesita la seguridad de que su reclamación será atendida, para lo que será bueno que nos comprometamos personalmente (naturalmente sólo si sabemos que no quedaremos atrapados en el compromiso).

Una vez superado este paso y solucionada la causa de la reclamación, es oportuno insistir, aunque ya se ha apuntado antes, en la conveniencia de contactar con el cliente para cerciorarnos de lo correcto de la solución aportada, así como su satisfacción respecto de ello: seguimiento de la queja.

Si se hace así habremos convertido algo ingrato de por sí, como es una reclamación, en algo positivo para la empresa y para nuestra relación profesional en general.

Dicho de otra manera, cada reclamación permite iniciar una acción que conduzca a satisfacer con plenitud al cliente que la ha formulado. Es también un medio para alcanzar otro de nuestros objetivos más importantes: la referencia activa.

En definitiva, la reclamación es una excelente oportunidad para la mejora de nuestro servicio y el modo en que lo presentamos. Así de manera indirecta las reclamaciones nos ayudan a realizar mejor el trabajo.

Por esta razón debemos evitar una percepción negativa de la reclamación en sí. Nuestros clientes podrán comportarse de un modo desagradable o poco considerado hacia nosotros, e incluso es posible (en ocasiones muy posible) que la queja formulada no tenga razón de ser. Pero si a la hora de afrontarlas lo que tenemos en mente es ese aspecto negativo, terminaremos comportándonos de un modo ineficaz.

SILA RECLAMACIÓN NO SERESUELVE

No siempre las objeciones del cliente tienen solución, porque, a veces, la razón, que como principio de servicio al cliente siempre está de su parte, se inclina esta vez a nuestro favor, y cederla significa un perjuicio injustificado para nosotros.

El cliente sabe tan bien como nosotros la consigna de que “el cliente siempre tiene razón” .

Algunos cogen el toro por los cuernos y se aprovechan de este punto de partida para obtener beneficios “extra” sobre su comportamiento.

Así, se puede dar el caso de que el cliente reclame por el deterioro o mal estado de algo que en principio se hace bien y cuya calidad está comprobada.

La reclamación, sobre estas premisas, no se puede resolver, pero la manera de tratar el conflicto diferenciará la calidad de servicio, incluso en casos extremos y sin salida.

Por eso no se deben olvidar ciertos consejos para este último caso:

– Ante la imposibilidad de satisfacer las exigencias del cliente, mostrar la importancia que la persona y la situación representa para nosotros, pidiendo excusas por la situación creada y planteando el propósito de evitar que vuelva a surgir.

– Expresar, de todos modos, las medidas a tomar para no volver a incurrir en el mismo problema.

– Insistir, como conclusión y sin ningún tipo de agresividad (sea cual sea la actitud del cliente) que no podemos hacer nada más por él y que nuestra postura es firme.

En todo caso, siempre hay que evitar

– Las reacciones de huida, liberarse de responsabilidades, echando balones fuera.

Reacciones culpabilizantes, atacar responsabilizando únicamente al cliente del error.

Reacciones condescendientes, hacer pasar al cliente como incapaz para entender el problema.

“Un tono de voz adecuado, una palabra amable, una disculpa y una actitud transparente y honesta pueden convertir al conflicto en comunicación, sea cual sea el resultado final”.

 

Querer Ganar Dinero, No es una Mala Idea

Dinero2Hace tiempo que le doy vueltas, al hecho de que muchas empresas, desde su inicio, carecen de ambición, navegan en la ambigüedad de “queremos hacer negocio, pero no ponemos toda la carne en el asador”.

Empezar en estos tiempos una aventura profesional, en cualquier sector, y bajo cualquier fórmula, requiere tener muy claro el concepto de lo que es un empresario.

La siguiente puede ser una acepción lógica de lo que es un empresario: El empresario es la persona física, o jurídica, que con capacidad legal y de un modo profesional combina capital y trabajo con el objetivo de producir bienes y/o servicios para ofertarlos en el mercado a fin de obtener beneficios.

Y para obtener beneficios, hay que darlo literalmente “todo” y ambicionar querer ganar dinero con lo que ofreces, porque sin beneficio, no habrá empresa.

No hablamos de codicia, sino de ambición legítima. En estos tiempos convulsos, no nos debemos dejar llevar por los prejuicios coyunturales, de aquellos que proclaman que los empresarios sólo quieren beneficios, sino de la tesis que nos dice, que sin esos beneficios no habrá proyecto empresarial, y si no los hay en suficiente cantidad, no habrá estabilidad ni para la empresa ni para los que trabajan en ella.

Entonces tener la meta de GANAR DINERO, no es una mala meta, ni tiene que ser mal vista por nadie, porque si no, mejor dediquemos nuestro tiempo a otra cosa.

COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE I

Cuando entramos  en contacto con un cliente y si le escuchamos con atención y solucionamos de forma positiva los problemas que plantea, tendremos un cliente leal.

En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le cumpla y satisfaga sus requerimientos.

Recordemos que ninguna organización puede perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.

Si cuando un avión sufre un retraso, el viajero perjudicado no recibe una explicación apropiada, el viajero tiene dos opciones:

•  Quejarse por escrito, reflejando su frustración, aunque sepa que no recibirá ninguna respuesta. 

•  Puede optar por no quejarse, pero cambiar de aerolínea.

Por fortuna ahora existe tanta competencia que el cliente puede con un mínimo esfuerzo cambiar de proveedor de servicios, sin molestarse en poner una queja en el anterior porque sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, muy difícil.  Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros para siempre.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.

Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna.

A veces es posible que no tenga razón pero eso es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.

Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto dinero le reporta este cliente en un año.

Una advertencia: no intente rebatir al cliente con razones poco claras.

Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.

•  El primer paso Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.

•  El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.

•  El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas.  El manual estará a disposición de todos y se impartirá formación para aprender esta técnica.

El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias.

•  El cuarto paso –  Se debe revisar constantemente el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización.

Las quejas y las reclamaciones de los clientes son hechos normales que no suponen por su parte, en general, animadversión o enemistad manifiesta, que no se dirige ni contra la empresa ni contra las personas que las reciben.

Por tanto, deben tratarse como hechos normales y, sea cual sea la actitud y modales con que nuestros clientes presenten su reclamación, nosotros debemos mantener siempre nuestro justo equilibrio.

Una queja es una objeción que se materializa después de consumido el servicio. Por este motivo, adquiere especial relevancia, dado que aspectos como la imagen, la credibilidad y profesionalidad puede quedar en entredicho.

Por ese motivo, toda reclamación mal resuelta puede resultar perjudicial y de graves consecuencias.

Además el cliente verá en el personal que le atiende al embajador e interlocutor de la empresa proveedora. Desde este punto de vista, la labor del personal de contacto, abarca tres fases:

1. Función de parachoques. Al ser el primero al que el cliente se dirige, tiene que amortiguar el conflicto.

2. Función de apuntador. Tiene que asesorar a los que resolverán la reclamación si no son ellos mismos.

3. Función de control. Una vez resuelta la reclamación debe controlar si el caso se ha solucionado y cómo, así como el grado de satisfacción del cliente.

Tendremos en todo momento presente que desde el punto de vista del profesional, la reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar (no podemos permitir que nos pille desprevenidos y no ser capaces de reaccionar adecuadamente) y ante el que habrá que proceder de la mejor manera posible para convertirla en algo positivo.

En el supuesto de que se trate de una verdadera reclamación, nos podemos encontrar con respecto al cliente, en una situación de conflicto. Esta circunstancia, en función del contexto y de qué tratamiento se aplique, puede generar tensión. Y si esa tensión no se controla adecuadamente evitando caer en una espiral de violencia, los ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes.

– Se deja de pensar con lógica.

– El cliente tiende a generalizar.

– Un cliente ocasional que hace una reclamación puede tender a exagerar y a perder el sentido de la proporción.

Nuestra tarea entonces será la de recuperar la objetividad y no permitir la escalada del conflicto. Recuerde: “Cuando tenga que discutir con alguien que no razone, asegúrese de que usted no está haciendo lo mismo”. 

Proximo Post : COMO GESTIONAR LAS QUEJAS PARTE II.

¿Dónde voy a Ubicar mi Futuro Negocio?

Los estudios y la experiencia nos dice que la importancia en algunos sectores como, restauración o moda, de la ubicación del local es de suma importancia, puede representar un porcentaje elevadísimo de que el local sea un éxito.

Hacer un estudio de la idoneidad de la zona, será vital. Pero si lo realizamos sólo desde el punto de vista de números estadísticos de afluencia de público sobre esa situación donde nos queremos instalar nos podemos equivocar.

En los centros comerciales esos números serán iguales para todos los comercios establecidos, pero no a todos les irá igual, el estar en una salida,  al final de un pasillo, o cerca de otro negocio que nos genere sinergias de venta es igual de importante.

En los centros urbanos, incluso la experiencia de haber visto negocios cerrar en una acera, e ir bien en la otra, o antes o después de un semáforo, o en un edificio no cuajar nada de lo que se ha puesto. Todas estas incidencias muy reales y quizás decisivas, no están escritas en los informes al uso. Sólo se puede acceder a ellos, con profesionales que hayan seguido durante el tiempo el desarrollo de las zonas, no que se lo hayan contado.

En definitiva si buscamos consejo sobre donde ir a establecer nuestro futuro negocio, demos pues un valor a la experiencia constatable del que nos da el consejo o informe si ha lugar.

Macroeconomia frente a la Economia real

Afortunadamente, España empieza a recuperarse en los mercados internacionales y eso sin duda es muy positivo para todos.
La Prima de riesgo esta bajando y la bolsa esta subiendo y esto tiene un efecto significativo sobre nuestra capacidad de endeudarnos y de lograr financiación para el País.
Pero, la realidad es que para nuestras pequeñas y medianas empresas todo esto no tiene ningún impacto.
Seguimos sin poder acceder a líneas de financiación para cumplir con las obligaciones del corto plazo y.poder afrontar los problemas de falta de tesorería y morosidad.
No podemos olvidar que el Estado no nos sacará de la crisis, eso solo lo harán las empresas y especialmente las pequeñas y micro empresas.
¿Para cuando tendremos medidas reales para recuperar la economía productiva?.

¿Como diferenciar una Excusa de una Objeción en una venta?

Desde el momento en que logramos despertar el interés del cliente por un producto o servicio es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes de adquirirlo y cuando comienza a expresar sus posibles objeciones.

Normalmente las objeciones son una muestra del interés por parte del Cliente.

La objeción  es el reflejo de los mecanismos de defensa del Cliente.

Sirve principalmente para:

  • Oponerse a la influencia del vendedor.
  • Dar importancia a su decisión o su persona.
  • Oponerse al cambio, a lo nuevo.
  • Manifestar su indiferencia.
  • Obtener información más precisa y completa.
  • Asegurarse antes de tomar la decisión de compra.

Las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar frente a las excusas que no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos.

Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:

Sobre el contenido:

  • Si es de tipo general = Excusa
  • Si trata de un tema particular = Objeción

Sobre el momento:

  • Al comenzar la entrevista = Excusa
  • Durante o al final de la entrevista = Objeción

Sobre la suposición:

  • Si cambia de tema = Excusa
  • Si no cambia de tema = Objeción

Sobre el lenguaje no verbal:

  • Observar su signos externos: Mirada, voz, gestos

Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones

  1. Mantener la calma
  2. Escuchar con interés
  3. Evitar toda discusión
  4. Tratar las objeciones con el máximo respeto
  5. Repetir la objeción para ir realizando cierres parciales
  6. Responder brevemente
  7. Encadenar argumentos después de la ultima respuesta a una objeción
  8. No desacreditar a la competencia
  9. Intentar el cierre: toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente constituye un momento propicio para intentar el cierre.

Affinity tu nuevo punto de venta PISTA CERO en Palma de Mallorca

logo_pistaAffinity Solutions, ahora es el punto de venta PISTA CERO en Palma de Mallorca.

Ponemos a disposición de nuestros clientes el más extenso catálogo de soluciones informáticas del sector. En breve dispondremos de una completa tienda On-Line con Miles de productos informáticos para nuestros clientes de Baleares. http://www.affinitysolutions.es

PISTA CERO es una empresa con 25 años de experiencia en el Sector informático y se encuentra entre las top-10 nacionales por Volumen de ventas.

La sede central está en Barcelona y cuenta con más de 130 asociados distribuidos por toda España.

http://www.pistacero.es/

PISTA CERO Destaca por ser Distribuidor Premier de DELL y APPLE, dos de los fabricantes líderes del sector, además de representar a marcas como Toshiba, Acer, Microsoft, D-Link, HP, Intel, OKI, etc.