Desde el momento en que logramos despertar el interés del cliente por un producto o servicio es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes de adquirirlo y cuando comienza a expresar sus posibles objeciones.
Normalmente las objeciones son una muestra del interés por parte del Cliente.
La objeción es el reflejo de los mecanismos de defensa del Cliente.
Sirve principalmente para:
- Oponerse a la influencia del vendedor.
- Dar importancia a su decisión o su persona.
- Oponerse al cambio, a lo nuevo.
- Manifestar su indiferencia.
- Obtener información más precisa y completa.
- Asegurarse antes de tomar la decisión de compra.
Las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar frente a las excusas que no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos.
Métodos para diferenciar una excusa de una objeción:
Sobre el contenido:
- Si es de tipo general = Excusa
- Si trata de un tema particular = Objeción
Sobre el momento:
- Al comenzar la entrevista = Excusa
- Durante o al final de la entrevista = Objeción
Sobre la suposición:
- Si cambia de tema = Excusa
- Si no cambia de tema = Objeción
Sobre el lenguaje no verbal:
- Observar su signos externos: Mirada, voz, gestos
Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones
- Mantener la calma
- Escuchar con interés
- Evitar toda discusión
- Tratar las objeciones con el máximo respeto
- Repetir la objeción para ir realizando cierres parciales
- Responder brevemente
- Encadenar argumentos después de la ultima respuesta a una objeción
- No desacreditar a la competencia
- Intentar el cierre: toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente constituye un momento propicio para intentar el cierre.
En el próximo post, trataremos sobre el método para tratar las objeciones..
