Archivo por meses: marzo 2012

El cliente es EL REY ¿alguna duda?

Cuanto antes tengamos claro que EL CLIENTE ES EL REY de nuestro universo empresarial, antes estaremos en disposición de satisfacer adecuadamente sus necesidades.
Estos 7 puntos pueden ayudarnos a revisar nuestra estrategia con EL REY:
  1. Enfoque al cliente: “el cliente es el rey”. Éste concepto gira sobre la filosofía del marketing racional. Donde se ha dejado de lado las economías centradas en el producto para pasar a una economía centrada en el cliente
  2. Inteligencia de cliente: se necesita tener inteligencia sobre el cliente para poder desarrollar productos/servicios enfocados a sus expectativas. Para poder convertir los datos en conocimientos se emplean bases de datos y reglas.
  3. Interactividad: el proceso de comunicación pasa de un monologo (de la empresa al cliente) a un dialogo (entre la empresa y el cliente). Además el cliente es quien dirige el dialogo y decide cuando comenzar y cuando terminar.
  4. Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir nuevos. Esta pasa a ser importante y de valor en el ciclo de vida del cliente.
  5. Clientes individuales:la comunicación del marketing directo es precisamente los clientes individuales en lugar de desarrollar campañas masivas para todo tipo de clientes.
  6. Personalización: cada cliente quiere tanto comunicación como ofertas personalizadas cosa que requiere esfuerzo, inteligencia y segmentación de clientes. Donde el mensaje en fondo y forma aumenta la eficacia en las acciones de comunicación.
  7. Mediano y largo plazo: el cliente muchas veces es visto como una proyección donde éste debe convertirse en referencia para desarrollar tácticas de marketing y poder capturarlo a lo largo del tiempo.

¿Como configurar un Plan de Acciones de Marketing?

1. ANALISIS PREVIO: saber dónde queremos ir.

 Es importante tener un buen análisis de la coyuntura económica y del sector en el que se opera, así como considerar cuáles son los escenarios a corto y medio plazo.

El éxito en épocas de desaceleración depende de la capacidad de la empresa para adaptarse y de aprovechar las oportunidades pero seamos realistas, no esperemos milagros.

2. MARKETING A MEDIDA: adaptarnos a las necesidades del cliente.

 Proximidad al cliente para recoger sus demandas y tener la flexibilidad y agilidad como para encontrar respuestas a las mismas.

Innovación, procurando una mejor adaptación a dichas necesidades, de manera que la percepción del cliente sea más favorable.

Desarrollar el concepto de utilidad en sus distintos tipos (forma, lugar, tiempo, uso, etc.) puede ayudarnos en esta tarea.

3. SEGMENTAR: no todos los clientes son iguales.

Es importante identificar diferentes segmentos basados en roles de comportamiento respecto de cómo gestionar la situación.

Los que buscan la seguridad, los que buscan las oportunidades, los que lo basan todo en el precio y a los que todo vale.

4. FOCO: Centrarnos en los mejores clientes.

Ellos son los que resistirán frente a otros muchos que caerán, son los más fieles, aunque también son los más exigentes.

Ellos son también los que más nos necesitan; por tanto, son los que más interés tendrán en asegurarse el suministro en unas condiciones ventajosas. Aprovechemos esta oportunidad y cerremos acuerdos que nos garanticen rentabilidad.

5. DIFERENCIACIÓN:  ¿Qué hacemos mejor que los otros?

 Hagamos patentes nuestros aspectos diferenciales, nuestra propuesta de valor, nuestras ventajas competitivas.

No intentemos vender otra cosa, no hagamos experimentos en los que incurriremos en nuevos costes de resultado incierto.

Innovación sí, pero en la línea de siempre.

6. ADAPTABILIDAD:

Cambiar en base a lo que nos solicitan nuestros clientes,

Preguntar, Preguntar”, Si siempre hacemos lo mismo, siempre obtendremos lo mismo.

Flexibilidad en la política de precios, aunque no significa bajar los precios a cambio de nada.

Repercutir las subidas de los proveedores y de los costes en los precios tarifa, que deben contemplar un margen lo suficientemente amplio para poder establecer precios y condiciones diferentes para distintos clientes

Podemos ser más flexibles con aquellos productos que son más «sensibles» en el mercado, pero ¿qué sucede con todos los demás productos que los clientes, aunque no se fijan tanto en el precio, nos los compran igualmente? Aprovechemos para ganar con ellos algún punto de margen, al final, la suma de todos ellos resultará interesante

7. OPORTUNIDAD: aprovechar las oportunidades

Algunos clientes aprovechan la coyuntura para centrarse con aquellos proveedores que les merecen más confianza.

También es el momento de intentar entrar en aquellos clientes que nunca hemos conseguido entrar.

Y en tercer lugar, es una realidad: Hay competidores que se quedarán por el camino. Identifiquémoslos, sigamos su rastro.

8. LA FUERZA DE VENTAS:

 Adquiere gran protagonismo de cara a ejecutar todas las líneas de actuación que estamos comentando.

Es el momento de motivarlos, incentivarlos y adiestrarlos convenientemente para que lleven a cabo su misión con éxito.

La Necesidad de Retener Clientes

En la teoría y en la práctica del marketing tradicional se ha concentrado en atraer nuevos clientes más que en retener a los actuales.

Sin embargo, esto está cambiando, además de diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos, las empresas están haciendo todo lo posible para retener a los clientes actuales y forjar relaciones duraderas.

¿Por qué hacer hincapié en la retención de clientes?

En el pasado pocas empresas les daban valor a sus clientes,

Ante una economía de expansión y mercados de rápido crecimiento, las empresas adoptaban un marketing de vaso con fugas, lo que quiere decir, que las empresas sólo se dedicaban a captar clientes, llenar y llenar el vaso sin percatarse que por alguna parte de éste existía una fuga lo que ocasionaba el abandono de los clientes más antiguos.

Sin embargo, hoy las empresas están enfrentando nuevas realidades de marketing.

Los cambios demográficos, el crecimiento de la economía, la creciente innovación de la competencia y la capacidad de muchas industrias implican una escasez de clientes.

Las empresas están luchando por su participación en el mercado, por ello los costos de atraer nuevos clientes es más elevado.

Atraer nuevos clientes sigue siendo una tarea indiscutible, sin embargo las empresas deben concentrarse también en conservar los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos.

La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior.

Que es un Cliente?

  1. Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo.
  2. Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
  3. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores
  4. No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle.
  5. Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón.
  6. El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.

Los clientes deben beneficiarse de alguna forma, es por esto que las empresas que trabajan con alguna estrategia de marketing deben realizarlo en forma eficiente para lograr forjar relaciones más sólidas y personales c
on ellos.

Habiidades Comerciales – La comunicación Verbal

Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar.

Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores.

En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos.

En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

• Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

• Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

El Marketing Relacional

Es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable.

El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacción sino en la implicación personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a través de la construcción de relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos.

El objetivo del marketing relacional es la eficacia en la captación de clientes, la fidelidad de éstos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.

Variables Marketing Transaccional Marketing Relacional
MIX Las 4 P’sproducto,precio,promoción,Place (Lugar) Las 4 P’s + Cliente
Objetivo Vender Fidelizar
Servicio Justo Generoso
Cliente Un número Un socio
Filosofia Hacia dentro Hacia Fuera

El Marketing transaccional, no es malo. Solo es Incompleto y algo obsoleto.

Además de buenos productos, el Marketing Relacional busca la satisfacción TOTAL DEL CLIENTE para que vuelva comprar.

El Marketing Transaccional se puede aplicar en cualquier Tienda, de cualquier tamaño pero el Marketing Relacional necesita la “interacción” con el Cliente para poder PREGUNTAR, ANALIZAR Y ACTUAR para logar su satisfacción.

Esto requiere disponer de persona comercial  formado, motivado y alineado con la estrategia de la empresa.

Software on-line vs off-line

Sin duda estamos en el inicio de una nueva era en la comercialización de Software.

La web esta llena de oferta de software en la «nube» o como todo el mundo internet gusta de llamar «cloud computing» .

Y por la fuerza de fenómeno, no podemos ni debemos abstraernos de esta nueva ola

Parece que el modelo tradicional de venta de licencias toca su fin y debemos de estar preparado para este nuevo reto,

En este nuevo escenario están los participantes los fabricantes tradicionales y que ahora están migrando su oferta de software al pago por uso o pago por suscripción.

Pero también ha entrado con una fuerza espectacular el concepto Open Source, o sea todo aquel software desarrollado en comunidad y que no requiere en principio ningún pago ni por uso ni por suscripción.

¿Que modelo se impondrá?.

Esta respuesta, que puede tener muchos padres creo que a fecha de hoy aún esta huérfana,

¿Que hacer? Púes podemos dejar que como siempre, acabe imponiendose la lógica del mercado y que las cosas se desarrollen con mucha más coherencia de la que podemos intuir en este momento.

Optar por una estrategia intermedia puede ser coherente, tanto para nuestros intereses como empresas proveedoras como para los clientes.

Diferenciando el mercado en:

Autonomos y Micropymes: En este caso, conviene adoptar una solución con disponibilidad en «la nube» , o sea sin costes ni pagos de mantenimientos, solo pagando por servicios puntuales de mejoras parece la mejor opción. dos importantes segmentos;

Pymes: Aunque la solución en la «nube» puede ser una opción, parece coherente oprs en una primera fase por una solución Open Source pero alojada en sus Servidores o en este caso una solución de un Fabricante Tradicional tanto en modalidad de pago por uso o de Suscripción.

Nos queda el mercado de las grandes empresas aunque tanto por su capacidad de inversión como su propia capacidad tecnológica hace que tengan sus propias respuestas individualizadas.

Habilidades Comerciales – Error Cero

El ERROR CERO como objetivo.

Sinceramente, es un tema que genera múltiple controversia en todos los cursos de Ventas y los argumentos suelen ser los mismos parecidos:

Objecciones:

  • Es culpa del cliente: no nos entiende o no sabe lo que quiere
  • Es culpa del producto:  no es bueno, no está acabado
  • Es culpa del precio: es caro
  • Es culpa del mercado.  está complicado, la crisís.
  • etc

Y aunque como en toda actividad humana, tenemos nuestra parte de razón, debemos insistir en lograr el «Error Cero».

¿Porque?, porque no hay alternativa, no puede haber medias tintas, o buscamos la excelencia en la atención al cliente o mas temprano que tarde, estaremos fuera del mercado.

Alguien se imagina que al adquirir un producto o servicio, el vendedor no se comprometa al «Error Cero»:

  • Sr Cliente, llévese este fantástico televisor de 50″ Full HD y cuando llegue a su casa, puede ser que funcione o puede ser que no
  • Sra Clienta, el crucero que acaba de adquirir es maravilloso y sale mañana del puerto o tal vez no,

Claro que cuando falla el producto o servicio debemos de tener medios para compensar o rectificar los fallos del servicio (Cambios de producto, gestión de Garantias) pero eso no nos libra de la obligación de acertar a la primera ¿verdad?.

Podemos equivocarnos y desde luego nos equivocaremos pero si reconocemos nuestros errores y buscamos como objetivo «mínimo» el Error Cero, solo así mejoraremos y lograremos importantes ventajas competitivas más allá del producto, del mercado, de nuestra competencia y del precio.

¿Como lograrlo?, no hay recetas mágicas. Solo la continua observación de lo que hacemos y sobre todo lo que hacemos mal, teniendo siempre en cuenta que lo importante es lo que piensan de nuestros servicios los clientes y no lo que pensemos nosotros.

Solo midiendo, revisando, preguntando y analizando podremos tomar las acciones correctoras que nos lleven al ERROR CERO o al menos al mínimo error y máxima eficiencia en nuestra Gestion Comercial.

Habilidades Comerciales – Escucha Activa

Todos los que nos dedicamos de una u otra forma a la gestión comercial, hemos oido esa frase tan manida de » escuchar al cliente» y creo que estamos de acuerdo en ese punto aunque a la hora de ponerlo en práctica, los resultados no siempre son los deseados.

Escuchar no solo es oir a nuestro interlocutor, es una habilidad personal, que hay que practicar pero que tambíen requiere de habilidades naturales,

Pero aún en el caso de estar escuchando con la atención y concentración el discurso del cliente, lo fundamental está en » la escucha activa»

La escucha no solo se produce cuando nuestro interlocutor «habla», es fundamental escuchar lo que no dice con la palabra pero si con sus signos exteriores, su lenguaje no verbal, como nos mira, como mueve las manos, como se ayuda de elementos externos (boligrafos, llaves, movil), la posición de su cuerpo, etc..

Es muy revelador todo lo que transmitimos con nuestro lenguaje no verbal y aqui es donde radica una de las mayores diferencias en nuestro trato con los clientes.

Esta habilidad solo podremos lograrla con la practica y la observación. no es tanto una habilidad natural, es más bien una habilidad que perfectamente puede desarrollarse y mejorarse.

Ser conscientes de su importancia es un primer paso y el siguiente es evidente, practicar, practicar y practicar.

La mejoras en la relación comerciales son muy importantes si logramos dominar esta habilidad comercial.