Archivo por meses: marzo 2012

Son más importantes ¿los Clientes o los Empleados?

Esta pregunta puede entenderse como contestada por si sola y más si habéis seguido los Post que hemos publicado sobre el tema de los Clientes y donde ha quedado más que claro que el REY es el Cliente y por lo tanto el importante es él ¿o no?

El cliente es el REY y nuestra estrategia debe girar en torno a satisfacer sus necesidades pero realmente creéis que ¿es posible tener una empresa de éxito sin la colaboración de los empleados?.

Si logramos que nuestros empleados estén:

  • Altamente motivados
  • Adecuadamente formados
  • Dotados de iniciativa
  • Implicados en el proyecto
  • Con una Actitud volcada en el servicio al cliente

Necesitamos contar con empleados dotados de TALENTO pero también con un TALANTE adecuado al puesto que deben desarrollar.

Si podemos tener  y sostener esta calidad de profesionales, ellos solos FIDELIZAN a los clientes, serán capaces de satisfacer al REY, le proveerán de los servicios que necesita y le asesoraran correctamente por lo tanto son nuestra mejor baza para que los clientes quieren volver a hacer negocios con nosotros una y otra vez.
Entonces y aunque la pregunta puede contestarse por sí sola como hemos comentado al principio, también podemos darle otro enfoque y cuidar especialmente a nuestro equipo humano, al capital humano o a los recurso humanos, llamarlos como queráis pero recordar que en ellos está la base de nuestro éxito.

Las Claves para ser Asertivo

La definición de «SER ASERTIVO» es simple y no hay que recurrir a ningún Blog como este para conocerla, puesto que se resume en Conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás.

Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Asertividad es capaz de enumerar hasta 16 derechos de la Asertividad y por tanto no queda mucho espacio ni mucho más que añadir pero lo que queremos tratar son las repercusiones que tiene la Asertividad en el ámbito comercial.

Todos sabemos lo complicado que es decir NO a un cliente y además ¿no hemos quedado en que el cliente siempre tiene la razón?.

Es entonces cuando esta cualidad Inter-Personal adquiere un valor incalculable, puesto que disponer de la capacidad de decir NO y hacerlo de manera que nuestro interlocutor no se sienta ni ofendido, ni despreciado, ni infravalorado no tiene precio en el proceso comercial.

Ser Asertivo además esta íntimamente relacionado con la EMPATÍA, que ya comentamos en nuestro anterior Blog http://zentrat.wordpress.com/2012/03/26/las-6-reglas-de-la-empatia/  y juntas conforman unas cualidades que deberían considerarse imprescindibles en la Gestión Comercial.

Os imagináis a alguien que cuando os está ofreciendo sus servicios o resolviendo los problemas que le planteáis como clientes se pone en vuestro sitio o sea es Empático y que además es capaz de deciros lo que no está bien, os dice francamente lo que puede hacer y hasta dónde puede llegar en vuestra transacción comercial o sea se muestra Asertivo y no solo no os enfadáis sino que muy al contrario, quedáis enganchados de esa persona que ha entendido vuestras necesidades, las ha resuelto si ha podido y en cualquier caso ha sido sincero y justo con vosotros.

Y especial valor tienen estás cualidades en la resolución de conflictos o en la gestión de cobros, temas tan delicados que requieren lo mejor de nosotros para afrontarlos con éxito.

Resumiendo, no sé, si el comercial que reúna está dos cualidades será el Comercial perfecto pero desde luego si tiene estaremos frente a alguien muy dotado para la gestión comercial.

Las 6 reglas de la Empatía

¿QUE ES LA EMPATÍA?, Forma parte de las habilidades Inter-personales y realmente es fácil de definir pero quizas algo mas complejo de ejecutar.

Para ser «Empático», basta con sabernos poner en los zapatos del cliente, es así de simple aunque sería conveniente repasar estas sencillas 6 reglas para ver lo bien que lo estamos haciendo.

La Empatía es una de las cualidades comerciales más valoradas en cualquier persona que esté en relación directa con los clientes.

Existen unas mínimas reglas para lograr ser “Empático” sobre todo cuando el cliente está efectuando una reclamación o rebatiendo nuestros argumentos.

1- Pregúntate a ti mismo, si te gustaría ser tratado así.

¿Cómo te gustaría que te tratasen en una situación similar y si te conformarías con las explicaciones que tu le estas dando? «, salta el mostrador, ponte en sus Zapatos.

2- No uses el libro de la Reglas contra el Cliente.

“Las cosas se hacen así porque son las normas de la empresa”  y aunque sea cierto y tu no tengas atribuciones para saltártelas, no le pegues en la cabeza con ellas al cliente, usa el sentido común y transfórmalo en argumentos creíbles.

3- Interésate por su problema.

Demuestra interés verdadero, deja de hacer otras cosas y escúchale detenidamente. Apunta sus quejas, sus objeciones.

4- Corre la Milla Extra.

Dale al cliente más de lo que esperaba o sea, haz un poco más de lo que estás obligado a hacer. cEon una cuidada atención personal, con tu profesionalidad, tu formación, etc..

5- Sonríe, y mírale a los ojos.

Parece fácil y lo es, pero muchas veces nos olvidamos de hacerlo.

Es fácil hacerlo con los primeros clientes pero a medida que pasa el día, te vas cansando y apagando. Pero recuerda que el cliente no tiene la culpa, debes de ofrecer la misma calidad de atención al primero del día como al último.

6- Y recuerda que él es “El cliente”.

Al final todo tu trabajo tiene como fin satisfacer sus necesidades ¿verdad? y como además es el que paga la nomina..

La Tecnología es un Gasto y no una Inversión

Esto lo piensan gran parte de las Pequeñas y Medianas empresas y efectivamente la Tecnología sera simplemente un GASTO, si no tenemos una Estrategía Empresarial definida.

La empresa debe Diferenciarse,

  • En la Gestión del Cliente
  • En la Gestión del Capital Humano
  • En los Productos y servicios
  • En la Calidad percibida
  • Explotar las ventajas competitivas
  • Que Sabemos Hacer (Know How)
  • En que somos Mejores
  • Disponer de información
  • Saber quien (Know  who)
  • Segmentar los clientes
  • Tener datos consistentes “opiniones tenemos todos, datos solo unos cuantos”
  • •Analizar la información, sin llegar a la extenuación, “evitar llegar a la parálisis por el Analisis”

Hay que anticiparse,

  • Conocer lo que necesita el cliente
  • Ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades, “ya no sirve el café para todos”
  • Conocer donde queremos ir
  • ¿Dónde llegaremos si siempre hacemos lo mismo?
  • Desarrollar los Canales de ventas:
  • Tradicionales
  • e-Business
  • Asociaciones / Grupos
  • Franquicias/ enseñas

Nuestra Estrategia marcara el camino correcto y después seleccionaremos la Tecnología adecuada para desarrollarla.

Curso de Atención Telefónica – (II)

LA VOZ

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada.

El acento no es importante, pero sí lo es la claridad.

Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección de sus palabras.

La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender.

Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes.

Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente.

Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción.

Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.

LOS TIPOS DE TONOS

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido:  Amabilidad y empatía: sonrisa
-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
-Se utilizan en la presentación y en la despedida
-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: Pausado, calculado
-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: Entusiasta y convincente
-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio
-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

Tono sugestivo: Caracteriza y expone
-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo
-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,
-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.

Tono seguro: Directo, serio.
-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad.

Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor.

Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención.

Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa.

Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle.

Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito.

Curso de Atención Telefónica – (I)

CALIDAD

¿Quién recuerda una llamada bien atendida?

… ¿y una mala?

Cuál es el coste de un cliente insatisfecho

  • 96% nunca se queja – no podemos reaccionar
  • 90% no vuelven a comprar
  • Cada uno relatará su experiencia negativa a 9 personas

La calidad es responsabilidad de todos en cada una de las transacciones individuales

ATENCIÓN TELEFÓNICA

La comunicación «cara a cara» tiene un altísimo valor dentro de una estrategia de Marketing Relacional pero se ha parado a pensar en cual es el valor de la comunicación «cara a cara»:

  • Solo retenemos el  7% de lo que escuchamos
  • El 38% tiene que ver con la voz, ojo nos nos referimos a la calidad de la voz, puesto que este es un tema de estar más o menos dotado pero si como decimos las cosas, nuestro entusiasmo, como comunicamos, cuanto estamos convencidos de lo que transmitimos.
  • Y el 55% restante tiene que ver con el lenguaje no verbal, nuestros gestos, nuestra capacidad de empatizar con la audiencia, nuestra cara, manos, el balanceo del cuerpo, etc, esto es fundamental pero y si…

La comunicación no es «cara a cara», sino que es telefónica?

¿Como quedan estos porcentajes en una conversación telefónica donde desaparece el lenguaje no verbal que es nuestra principal arma?

Entonces toda la carga pasa a la voz y a nuestra capacidad de hacer que nuestro interlocutor «visualice nuestro mensaje».

 

LA VOZ Y LAS EMOCIONES

Su sonrisa se puede percibir por teléfono… Seguramente habrá oído hablar de la «sonrisa telefónica».

Es la capacidad de hacer que nuestro interlocutor «sienta» nuestra sonrisa.

Es fácil hacerlo, solo debemos practicar un poco, sonría pero hágalo francamente (no se ría, solo sonría), como si estuviese frente a frente con el cliente.

La postura de nuestros labios y la respiración  y nuestra entonación harán que nuestra «sonrisa telefónica» se perciba y desde luego no hay nada más efectivo en una conversación telefónica y también más económico ¿verdad?.

Curso de Atención Telefónica – Parte I

Soy Multi-Tarea, ¿es una cualidad o un error?

  • Es una cualidad?
  • Es una habilidad personal?
  • Es una necesidad derivada de nuestro trabajo?
  • Es una exigencia de nuestro entorno?
  • Es tal vez una actitud sobrevalorada?

Desde luego es algo que todos hacemos constantemente a lo largo del día, a veces conscientemente y otras de forma mecánica.

Las justificaciones para hacer “Multitarea” son muchas y variadas y todas cargadas de “razones objetivas”:

  • Tengo que acabar el trabajo como sea.
  • Nadie puede hacerlo por mí.
  • Debe de salir todo a su hora.
  • Si no lo hago yo, nadie se ocupará
  • No puedo parar y decir que no.
  • Y mil justificaciones más

Comprendo que generalmente la “Multitarea” es un mal necesario y también yo la practico con harta frecuencia.

No obstante, me gustaría poner en tela de juicio esta práctica tan extendida y tan bien vista socialmente pero que en sí misma no nos hace mejores profesionales.

Cada tarea o trabajo que nos encargan o decidimos acometer, sin duda merece lo mejor de nosotros y por mucha capacidad que tengamos, si no dedicamos toda nuestra atención, sin duda nos restará efectividad y calidad en la atención

Porque?

Podemos “oír “ y escribir a la vez, claro pero si lo hacemos ¿donde queda el LENGUAJE VERBAL?

Podemos escribir y hablar a la vez, claro pero si lo hacemos ¿donde queda la ESCUCHA ACTIVA?.

Cuando hablamos por teléfono y hacemos otra cosa a la vez.

  • ¿No nos estaremos perdiendo gran parte del mensaje de nuestro interlocutor?
  • ¿No notáis cuando alguien que habla con vosotros está haciendo otra cosa? y eso además suele molestarnos.

Mirar a los niños pequeños, si andan y comen a la vez, o dejan de comer o se caen.

La naturaleza no ha pensado en dotarles de esa habilidad de serie, más bien parece impuesta por nuestro entorno y nuestras circunstancias.

Desde luego es un tema interesante y que seguro tiene muchas opiniones, todas cargadas de razón y esta no deja de ser más que una opinión más.

!Urgente¡ Necesito Vender Màs. (Parte2)

TÉCNICAS PARA INCREMENTAR MIS VENTAS

Prepara un Programa de Fidelización

  • Ofrece a tus clientes entrar a formar parte de un programa de fidelización
  • La gestión del programa puede realizarse a través de una tarjeta de fidelización que asigna puntos o regalos mis clientes con cada compra o pedido que realiza.
  • Existen soluciones de bajo coste muy sencillas y rápidas de implantar para gestionar los programas de fidelización

Tu cliente obtendrá:

  • Servicios extras por ser cliente
  • Regalos, sorteos y catalogo de regalos
  • Descuentos directos en colaboración con otras empresas
  • Sensación de pertenencia a un club exclusivo

Upselling o vender más en cada venta

Estudia las compras actuales de tus clientes y  redacta un plan de ventas personalizado para cada uno de ellos:

  • Ofrécele adquirir más cantidad de producto con una importante promoción en función de su consumo.
  • Preséntale las diferentes variantes de los productos que consume.
  • Infórmale de los servicios que aun no  ha usado y de sus ventajas
  • Puedes darle muestras gratuitas o genero en depósito para que pruebe alguna de las líneas de producto en la que pueda estar interesado

 

Tienes una gran oportunidad para ofrecer más producto u otros servicios a tus clientes más satisfechos.

 A tu competencia le costaría mucho tiempo y dinero acceder a estos clientes.

Recuperar clientes

Revisar los clientes de cartera sin movimientos

Estudia las compras actuales de tus clientes

  • Realiza una campaña de Telemarketing para activarlos
  • Visita a los Clientes inactivos que tenían cifras de negocio importantes y que posiblemente estén con tu competencia.
  • No tienes nada que perder, ya están con tu competencia y los beneficios pueden ser importantes.
  • Si hace tiempo que no contactas con ellos, habrá casos donde las causas que le hicieron cambiar e irse con la competencia hayan desaparecido (cambian las personas responsables y las necesidades del negocio)

 

Recomendación

  • Solicita a tus clientes actuales con los que mantengas mejor relación, si conocen empresas que puedan estar interesados en tus productos / servicios
  • Ofrece a cambio de esta colaboración algún tipo de incentivo (producto, servicio extra o algún regalo que no tenga que ver con tu negocio, regalos directos)

Clima de Ventas

 

  • Crea un clima de ventas en tu empresa
  • Implica a todo el personal, tanto comercial directo como indirecto
  • Deben de conocer y ayudarnos en este impulso
  • El conjunto de la empresa debe transmitir una imagen positiva
  • ¡Todos deben contribuir a lograr el objetivo de vendar más¡

 

!Urgente¡ Necesito Vender Màs. (Parte1)


  1.  No es momento de grandes cambios, céntrate en acciones concretas.

  1. Descarta las decisiones que puedan dispersar tu esfuerzo.

REDACTA UN  «PLAN DE CHOQUE»

Plazo de la Campaña:

  • Un esfuerzo especial no puede ser ilimitado, define el tiempo de la campaña, con un máximo 3 o 4 Meses

Objetivos claros:

Define el objetivo que quieres alcanzar

  • nº de nuevos Clientes que quieres captar
  • % de incremento sobre la facturación
  • nº de Clientes a reactivar

Condiciones de venta “irresistibles”:

  • Revisa tu cartera de Productos o Servicios
  •  Elige los productos / Servicios que puedas promocionar más rápido
  • Oferta unas condiciones realmente “irresistibles””

Plan de Publicidad:

Define el presupuesto que has previsto invertir y elige los soportes

  • Prensa
  • Radio / televisión (local o internet)
  • Soportes externos (Vallas, Mupis, etc)
  • Mayling
  • Emailing
  • Faxing
  • Redes sociales
  • Cupones descuento
  • Networking con profesionales afines
  • Campañas SEO

Combina los distintos medios, en base a tu presupuesto, no apueste por un solo canal de promoción y mide continuamente la efectividad.

Importante: Recuerda que lo que buscamos en este momento es “VENDER MÁS” y no crear marca o posicionamiento.

CAPTAR NUEVOS CLIENTES

Empieza por tu casa: Revisa tu Base Datos para localizar los clientes actuales que estén dispuestos a recomendarme.

Con un coste razonable podrás adquirir Base de Datos de nuevos clientes segmentados por los conceptos que te interesen (Actividad, fecha de constitución, Población, facturación, etc)

Dedica parte de tu trabajo a la prospección a través de TeleMarketing, puedes dedicar alguna persona que actualmente tenga menor carga de trabajo o subcontratar este servicio.

 

REACTIVAR VENTAS EN CLIENTES ACTUALES

Analiza los clientes inactivos y planifica acciones concretas con cada uno de ellos

Redacta un plan de Ventas para cada cliente sobre la base de sus compras anteriores y los objetivos de productos que queremos introducir.

Los 8 fallos peor valorados en la Atención Comercial

Todos somos clientes. tenemos la suerte de poder ponernos en el lugar de cualquiera de nuestros clientes.

Si vamos a un establecimiento y buscamos ayuda y no la encontramos, empezaremos a buscarla. Cuando encontramos a alguien que nos ayude, su predisposición para atendernos es crucial para que nos sintamos cómodos y bien atendidos.

Si nos sonríen, nos escuchan y nos preguntan cuáles son nuestras necesidades, tendremos más predisposición a comprar.

Pero el Fallo en el Servicio es algo irreparable, no se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones.

Estos 8 Fallos son especialmente significativos en el Comercio y debe hacernos reflexionar sobre los fallos que se producen en nuestra Atención Comercial:

1.Mal trato, falta de respeto                  47,5%

2.Falta de Limpieza                              11,0%

3.Dificultades para entrar sin comprar   9,6%

4.Escaparates poco atractivos             6,8%

5.Precios Altos                                    4,0%

6.Baja Calidad                                     3,3%

7.Falta de productos                            2,8%

8.Otros sin definir                                11,0%

CADA CLIENTE CREA SU PROPIA EVALUACIÓN Y OPINIÓN SOBRE UN SERVICIO.

Cuando vamos a un Hotel y su entrada es impresionante, las piscinas enormes, las tiendas lujosas, cuenta con guardería para nuestros hijos, etc…. todo esto se ve olvidado cuando entras en la habitación y al inspeccionarla te encuentras con la bañera sucia o con un agujero … todo se volatiliza.

Imagina que el Hotel es perfecto pero te has levantado tarde y debes ducharte rápidamente para ir a la cita que tienes esa mañana … y te encuentras ya en la ducha con que no hay gel  … todo el Hotel entero se esfuma ante tu visión de no poder ducharte. Aunque luego lo comentes en Recepción:

NADA VUELVE A SER LO MISMO.

El 70% se queja cuando algo no va bien

¨El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes.

¨Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.

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